山东日发纺织机械：加大服务消耗对于企业发展不可取
——专访山东日发纺织机械有限公司吴彤
- 发布时间：2013-01-07
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山东日发纺织机械有限公司
山东日发纺织机械有限公司是国内最早生产无梭织机的厂家之一，近二十年的专业生产经验使公司成为我国无梭织机的主要生产、研发基地，致力于批量生产具有国际水准的各类无梭织机，属于光机电一体化高新技术产品。主要产品为RFJA系列喷气织机、RFRL30及GA731-II系列剑杆织机、RFTL60、HST40系列毛巾织机。已有万余台织机销往欧州、亚洲、非洲等十几个国家及全国20多个省市区。目前已形成棉织机、精纺毛织机、粗纺毛呢织机、亚麻、苎麻、黄麻织机、牛仔布专用织机、丝织机、毛巾织机、提花织机、商标织机、宽幅装饰布织机、工业用布及滤布织机、特殊网布织机等20多个系列，多数填补了国内织造行业的空白。
公司具有丰富的设计、制造经验，同时公司拥有一流的CAD设计中心、PDM数据管理系统，拥有先进的三维设计工作站，引进美国PTC公司的三维设计软件，能在电脑环境下进行三维动态的模型装配试验，大大提高产品设计的准确性，同时缩短了产品研发周期。雄厚的投资实力、技术力量，现代化的管理模式；高精度、高效率的自动化加工手段；造就了长期稳定的产品质量和性能。
多年来公司坚持“开放、务实、向上、一流”的企业精神，集百家之长、汇日发之精华，以满足市场需求、致力于客户满意始终是日发人孜孜以求的目标。山东日发纺织机械有限公司负责人吴彤表示目前，客户满意度越来越受到企业的重视，在一些企业甚至被提升到了战略地位，但是不能仅仅无休止的关注客户满意度而忽视服务成本，山东日发纺织机械有限公司在确保成本不增加的情况下，不断提高客户满意度，使企业获得可持续发展。
市场竞争其实就是对客户的竞争，客服忠诚度越高的企业越能在竞争市场中占据有利的位置。只有高度满意的客户才会二次购买，才能作为活体广告对企业的产品起到宣传作用。持续不断地提高客户的满意度，增加完全满意的客户的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。
影响客户满意度的三个基本因素是：产品性价比、产品质量和服务。一旦和客户达成了交易，前两个因素就随产品设备的定型而固化，即不可变。如果单纯追求客户满意最大化，而采取降低售价或是增加附属供应物数量的做法，导致成本的上升，可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成企业总体利润的下滑，这样不利于公司的持续发展。而且随着时代的变迁与科技的进步，相同的产品在功能、质量等方面的差异化正日渐缩小，此时服务的差异化就成为了企业竞争的主要方向。所以，企业只能通过提高服务（这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务）来提升客户满意度。
现代企业中人们对服务的认识是基于工业经济而产生的。1960年，美国市场营销协会（AMA）最先把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。优质的服务是企业实现销售目标的必要条件之一，是对客户的庄严承诺，但服务也是讲成本的，承诺的项目、期限、标准都影响着服务成本。服务成本包括：人员薪酬、差旅费用、运输费用、通讯费用、房屋租赁费用等，零件费用和备件占压财务成本等也属于服务成本。凭借7×24小时的服务确实能增强客户满意度，可是对企业来说，这个代价太大了。最简单的例子，客户需要现场服务，服务人员乘飞机到达和乘汽车到达，前者获得的客户满意度肯定高，但服务成本却是后者的好几倍。所以，企业要从规范服务开始，要引进4S服务。
4S服务是由满意（SATISFACTION），服务微笑、服务待客（SERVICE），速度（SPEED），诚意（SINCERITY）的英文首字母组成。简单说就是要时刻换位思考，诚恳的、发自内心的意愿为客户提供服务，不欺骗客户也不欺骗自己，和时间赛跑，早一分钟让客户满意，就能为客户早带来一分钟的效益。参照汽车4S店销售服务一体化的模式，山东日发纺织机械有限公司根据市场情况适时设立了驻外办事处，集整机销售、零件销售、技术服务、零件服务于一体，并配置服务车辆，方便快捷的满足客户的各种需求。把服务车办成“移动办事处”的想法，更是极大地满足了客户的需求。
在做到以上工作的基础上，我们又做了下面几点，在服务成本不变的情况下，客户满意度进一步得到了提高。
做客户期望的产品
在对客户进行服务或回访的过程中，将客户提出的所有期望都记录下来，整理后可以得知客户们都期望企业能推出哪些新功能或新产品，这些数据就是我们企业研发新功能或新产品最重要的参考依据。不断推陈出新的功能极大地满足了客户各种需求，按照客户需求生产出来的“定制”产品，肯定会得到客户的认可，这样能大大提高客户对企业的满意度和忠诚度。
提升服务境界
服务有两种境界：“雪中送炭”和“锦上添花”。“雪中送炭”就是客户有需求了，我们快捷的帮助客户解决了问题；“锦上添花”就是客户没有需求，我们还是送上了有助于提高客户效益的方案，客户有需求之前，我们已经做好。初级阶段都是“雪中送炭”，“锦上添花”才是服务的最高境界，拓展视野，着眼于顾客的全部潜在需求，这样做既节约了企业服务成本，又大大提高了客户的满意度。
总结服务经验提升服务能力
服务人员的技术水平制约着企业的服务水平，把每一位服务人员的经验都记录并积累起来，互相交流并整理成知识库，会使每个服务人员的服务能力得到提升。知识库功能并不是让每个服务人员将问题的最佳答案都完全背下来，而是提供清晰方便的解决问题的思路，也就是服务的过程标准化、简单化。标准化即是按一定流程、规则对待客户和处理问题，谁做都一样，实现工作的无缝对接，减少人为因素造成的问题；简单化就是减少给客户带来的麻烦，节约客户的时间，进而提高服务的速度。
顺应网络利用网络
在现代生活中，网络已逐渐成为人们生活、学习、工作必不可少的工具。我们把整理的知识库放在网络上，方便让客户维修人员自查问题的解决办法，尝试自主解决，既锻炼了客户维护人员的实践能力，又节约了公司的服务成本。
获取高度的客户满意度和付出低廉的服务成本，看似一组矛盾关系，但只要我们处理得当，就可以获取双赢的结果。正所谓“把服务看成一份工作，它产生的只有成本；把服务看成一个过程，它创造的将是价值”。作为一个企业，如果能严格遵循4S服务的规程，同时做好以上4个问题，那么就能实现用最低服务成本换取最高客户满意度的目标，并最终实现客户满意和服务的良性循环。
做纺织机械的服务也是同样的道理我们一方面按照市场所需更新研发产品，另一方面通过我们的服务来留住顾客，在产品研发费用上与服务消耗之间要有一个平衡点，因为消费者是最终的服务支费者，一味加大服务成本对于纺织机械制造企业并不是非常可取的一种发展策略。我们应该在保证成本的同时将服务做到全面优质，但是忽视服务成本的发展策略我们不认可。